นโยบายการคืนเงิน และข้อตกลงระดับการให้บริการ (Refund Policy & SLA)
Symfy Cloud ERP (Software as a Service)
ผู้ให้บริการ: บริษัท ซีเอ็นวายคอร์ปอเรชั่น จำกัด (“บริษัท”, “เรา”, “ผู้ให้บริการ”)
ที่อยู่: 541/1-3 หมู่ 1 ตำบลแม่ขรี อำเภอตะโหมด จังหวัดพัทลุง 93160
เลขทะเบียนนิติบุคคล: 0935558000211
ช่องทางติดต่อ: [email protected]
เว็บไซต์สมัครบริการ: www.symfy.co (“เว็บไซต์”)
บริการ: Symfy Cloud ERP และบริการที่เกี่ยวเนื่อง (“บริการ” หรือ “แพลตฟอร์ม”)
เอกสารฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการ (Terms & Conditions) ของ Symfy Cloud ERP โดยการสมัคร ชำระเงิน หรือใช้งานบริการ ถือว่าท่าน (“ลูกค้า”, “ผู้ใช้”) ได้อ่าน เข้าใจ และยอมรับนโยบายนี้แล้ว
1) คำนิยาม
เพื่อความชัดเจน ให้คำต่อไปนี้มีความหมายดังนี้
1.1 “รอบบิล” (Billing Cycle) หมายถึงรอบการคิดค่าบริการตั้งแต่วันที่ 26 ของเดือนปัจจุบัน ถึงวันที่ 25 ของเดือนถัดไป
1.2 “ค่าบริการประจำ” (Subscription Fee) หมายถึงค่าบริการแพ็กเกจ/สิทธิการใช้งานรายรอบบิล
1.3 “ค่าบริการผันแปร” (Usage-based/Dynamic Charges) หมายถึงค่าบริการที่เกิดตามการใช้งานจริง เช่น SMS, Email หรือบริการอื่นที่ระบบแสดงในหน้า Billing
1.4 “เหตุขัดข้องของบริการ” (Service Outage) หมายถึงเหตุการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเข้าใช้งานหรือใช้ฟังก์ชันหลักของระบบได้โดยทั่วไป เช่น (ก) ไม่สามารถเข้าสู่ระบบได้ (ข) ไม่สามารถใช้งานฟังก์ชันหลักที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจได้ โดยต้องเป็นเหตุที่เกิดจากระบบของบริษัท
1.5 “ระยะเวลาล่ม” (Downtime) หมายถึงระยะเวลาที่บริการอยู่ในสถานะ Outage โดยนับตั้งแต่บริษัทตรวจพบ/ได้รับแจ้งและตรวจสอบยืนยันแล้วว่าเป็น Outage จนถึงเวลาที่บริษัทแก้ไขให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ
1.6 “การบำรุงรักษาตามกำหนด” (Scheduled Maintenance) หมายถึงการปิดปรับปรุงระบบที่บริษัทแจ้งล่วงหน้าในช่องทางที่เหมาะสม (เช่น หน้าแจ้งเตือนในระบบ/ประกาศ)
1.7 “เครดิตบริการ” (Service Credit) หมายถึงมูลค่าที่บริษัทออกให้เพื่อ หักลดค่าบริการประจำในรอบบิลถัดไป (ไม่ใช่เงินสด)
1.8 “ช่องทางรับชำระเงิน” อาจรวมถึงผู้ให้บริการรับชำระเงินภายนอก เช่น บริษัท เซ็นดิท เทค จำกัด (Xendit) ซึ่งลูกค้ายอมรับว่าเงื่อนไขการประมวลผลการชำระเงิน/คืนเงินอาจขึ้นกับผู้ให้บริการดังกล่าวด้วย
2) หลักการทั่วไปเกี่ยวกับการคืนเงิน
2.1 โดยหลักแล้ว ค่าบริการของบริการแบบ SaaS เป็นค่าบริการเพื่อสิทธิการใช้งานตามรอบบิล เมื่อเริ่มรอบบิลหรือเริ่มสิทธิการใช้งานแล้ว บริษัท ขอสงวนสิทธิไม่คืนเงินเป็นเงินสด สำหรับค่าบริการประจำที่ชำระแล้ว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้งานหรือไม่ก็ตาม เว้นแต่เข้าข้อยกเว้นตามข้อ 3) หรือข้อ 4)
2.2 ค่าบริการผันแปรที่เกิดขึ้นแล้ว (เช่น SMS/Email ที่มีการประมวลผล/ส่งตามการใช้งาน) โดยหลัก ไม่สามารถคืนเงินได้ เนื่องจากเป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นจริง เว้นแต่เป็นผลจากความผิดพลาดในการคำนวณของระบบบริษัทที่พิสูจน์ได้
3) กรณีคืนเงิน/ปรับยอดจากความผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน (Billing Errors)
บริษัทอาจพิจารณาคืนเงิน หรือออกเครดิต หรือปรับยอด ในกรณีต่อไปนี้ (ตามดุลยพินิจและผลตรวจสอบของบริษัท)
3.1 เรียกเก็บเงินซ้ำ (Duplicate Charge) สำหรับรอบบิล/รายการเดียวกัน
3.2 เรียกเก็บเงินยอดผิด (Incorrect Amount) อันเกิดจากความผิดพลาดของระบบบริษัท
3.3 คิดค่าบริการไม่ตรงแพ็กเกจ ที่ลูกค้าเลือกโดยความผิดพลาดของบริษัท
3.4 ค่าบริการผันแปรคำนวณผิด จากระบบบริษัท
หมายเหตุ: กรณีเกิดจากการตั้งค่า/การใช้งานของลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทางภายใต้บัญชีลูกค้า ไม่ถือเป็น Billing Error
4) SLA และการชดเชยกรณี “ล่มเกิน 24 ชั่วโมง” (Service Credits)
4.1 คำมั่นระดับการให้บริการ (Service Level)
บริษัทให้คำมั่นตามสมควรในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม บริษัทไม่รับประกันว่าบริการจะปราศจากข้อผิดพลาดหรือหยุดชะงัก
4.2 เงื่อนไขการได้รับเครดิตบริการเมื่อ “ล่มเกิน 24 ชั่วโมง”
ลูกค้ามีสิทธิขอ เครดิตบริการ (Service Credit) เมื่อเข้าเงื่อนไขทั้งหมดดังต่อไปนี้
- (ก) เป็น เหตุขัดข้องของบริการ (Service Outage) ตามนิยามข้อ 1.4 และ
- (ข) เป็นเหตุที่เกิดจากระบบของบริษัท (ไม่ใช่จากระบบของลูกค้า/อินเทอร์เน็ต/ผู้ให้บริการภายนอก) และ
*(ค) มี ระยะเวลาล่มรวมกันเกิน 24 ชั่วโมง ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งต่อไปนี้ (อย่างใดอย่างหนึ่ง):
- ล่มต่อเนื่อง (Consecutive Downtime) มากกว่า 24 ชั่วโมงติดต่อกัน, หรือ
- ล่มสะสม (Cumulative Downtime) รวมกันเกิน 24 ชั่วโมงภายในรอบบิลเดียวกัน
*(ง) ลูกค้าดำเนินการยื่นคำร้องตามขั้นตอนในข้อ 6) ภายในกำหนดเวลา
4.3 รูปแบบการชดเชย
4.3.1 การชดเชยภายใต้ SLA นี้เป็น เครดิตบริการเท่านั้น เพื่อหักลดค่าบริการประจำในรอบบิลถัดไป
4.3.2 ไม่ชดเชยเป็นเงินสด และไม่สามารถโอน/แลกเปลี่ยน/เปลี่ยนเป็นสิทธิอื่น เว้นแต่กฎหมายกำหนดเป็นอย่างอื่น
4.4 วิธีคำนวณเครดิตบริการ (Credit Calculation)
เมื่อเข้าเงื่อนไขข้อ 4.2 บริษัทจะคำนวณเครดิตดังนี้
- เครดิตขั้นพื้นฐาน: คิดเป็นสัดส่วนของค่าบริการประจำต่อเวลาที่ได้รับผลกระทบ
- เพื่อความชัดเจน ให้ใช้สูตรต่อไปนี้เป็นหลัก:
Service Credit = (Subscription Fee ของรอบบิลนั้น ÷ จำนวนชั่วโมงทั้งหมดของรอบบิลนั้น) × จำนวนชั่วโมง Outage ที่ “เกิน 24 ชั่วโมง”
โดยที่:
- จำนวนชั่วโมง Outage ที่นำมาคำนวณ = (จำนวนชั่วโมง Outage ที่ตรวจสอบยืนยัน) - 24 ชั่วโมง
4.4.1 เพดานเครดิตสูงสุดต่อรอบบิล: เครดิตบริการรวมต่อรอบบิลจะ ไม่เกิน 30% ของค่าบริการประจำ (Subscription Fee) ของรอบบิลนั้น
4.4.2 หากลูกค้าค้างชำระค่าบริการ บริษัทสงวนสิทธิระงับการออกเครดิตจนกว่าลูกค้าจะชำระยอดค้างครบถ้วน
5) ข้อยกเว้น SLA (SLA Exclusions)
ลูกค้าไม่มีสิทธิได้รับเครดิตบริการ หาก Outage หรือผลกระทบเกิดจากกรณีใดกรณีหนึ่งต่อไปนี้
5.1 Scheduled Maintenance ที่บริษัทแจ้งล่วงหน้า
5.2 เหตุสุดวิสัย (Force Majeure) เช่น ภัยพิบัติ ไฟไหม้ น้ำท่วม สงคราม จลาจล การโจมตีทางไซเบอร์ขนาดใหญ่ การขัดข้องของโครงข่ายอินเทอร์เน็ตระดับประเทศ ฯลฯ
5.3 ความผิดพลาดจาก ระบบ/อุปกรณ์/เครือข่าย/อินเทอร์เน็ตของลูกค้า หรือการตั้งค่าผิดพลาดของลูกค้า
5.4 ปัญหาจาก ผู้ให้บริการภายนอก ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท (เช่น โครงข่ายโทรคมนาคมสำหรับ SMS, ผู้ให้บริการอีเมล, ผู้ให้บริการคลาวด์, ผู้ให้บริการรับชำระเงิน)
5.5 การถูกระงับบัญชีจากการฝ่าฝืน Terms & Conditions หรือการใช้งานผิดกฎหมาย/ผิดเงื่อนไข
5.6 ฟีเจอร์ทดลอง/เบต้า (ถ้ามี) ที่บริษัทระบุว่าไม่อยู่ภายใต้ SLA
6) ขั้นตอนการยื่นคำร้อง (Claim Process) และกำหนดเวลา
6.1 ลูกค้าต้องยื่นคำร้องผ่านอีเมล [email protected] โดยระบุข้อมูลอย่างน้อยดังนี้
- ชื่อบริษัท/ชื่อผู้สมัคร และอีเมลที่ใช้สมัคร
- รอบบิลที่ได้รับผลกระทบ
- วันและเวลาที่พบปัญหาโดยประมาณ (เริ่ม/สิ้นสุด)
- ลักษณะอาการและผลกระทบ (พร้อมภาพหน้าจอ/หลักฐาน หากมี)
6.2 กำหนดเวลาในการยื่นคำร้อง (Claim Deadline):
ลูกค้าต้องยื่นคำร้อง ภายใน 7 (เจ็ด) วันนับแต่วันที่เหตุขัดข้องสิ้นสุดลง หรือภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับใบแจ้งหนี้/รายการเรียกเก็บเงินของรอบบิลนั้น (แล้วแต่อย่างใดจะถึงก่อน) มิฉะนั้นให้ถือว่าลูกค้าสละสิทธิ
6.3 บริษัทสงวนสิทธิขอข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อการตรวจสอบ และลูกค้ายินยอมให้บริษัทใช้บันทึกระบบของบริษัทเป็นหลักฐานสำคัญในการพิจารณา
7) ระยะเวลาในการตรวจสอบและการนำเครดิตไปใช้
7.1 บริษัทจะเริ่มตรวจสอบคำร้องภายในระยะเวลาตามสมควรหลังได้รับข้อมูลครบถ้วน
7.2 หากอนุมัติ บริษัทจะออกเครดิตเพื่อหักใน รอบบิลถัดไป หรือรอบที่บริษัทเห็นสมควรตามระบบบิลลิง
7.3 ระยะเวลาการประมวลผลผ่านช่องทางรับชำระเงิน (เช่น Xendit) อาจมีผลต่อการแสดงยอด/การตัดยอด ซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท
8) ความสัมพันธ์กับนโยบายการคืนเงินอื่น ๆ
8.1 สิทธิการได้รับเครดิตตาม SLA นี้เป็น การเยียวยาเฉพาะกรณี Outage และไม่ถือเป็นการรับรองการคืนเงินเป็นเงินสด
8.2 กรณี Billing Error ตามข้อ 3) บริษัทอาจพิจารณาคืนเงิน/ปรับยอด/ออกเครดิตตามความเหมาะสม โดยแยกจาก SLA
9) การเปลี่ยนแปลงนโยบาย
บริษัทอาจแก้ไขนโยบายนี้เป็นครั้งคราว โดยประกาศผ่านเว็บไซต์หรือภายในระบบ การใช้บริการต่อหลังประกาศ ถือว่าลูกค้ายอมรับนโยบายที่แก้ไขแล้ว
10) ติดต่อเรา
อีเมล: [email protected]
ที่อยู่: 541/1-3 หมู่ 1 ตำบลแม่ขรี อำเภอตะโหมด จังหวัดพัทลุง 93160